10 Tipps zu Konflikten am Arbeitplatz (und was sie taugen)

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Zwei Stiere schlagen die Köpfe an einander

Über Konfliktmanagement wird viel geschrieben, aber was davon ist aus verhaltensökonomischer Sicht wirklich wertvoll? Wir haben 10 typische Ratschläge zum Thema Konfliktlösung geprüft – und geben Ihnen Tipps dazu, was bei Konflikten am Arbeitsplatz wirklich hilft.

1. Verpacken Sie Ihre Kritik in ein Sandwich:
Lob - Tadel - Lob.

"Echt gute PowerPoint-Skills hast du! Schade, dass die Präsentation trotzdem so öde war. Aber Kopf hoch, immerhin sahst du gut aus!"

Diese als Sandwich-Taktik bezeichnete Form der Rückmeldung soll vor allem die Kritik leichter verdaulich gestalten. Unser Tipp – formulieren Sie, was der kritisierte Tatbestand faktisch und/oder bei Ihnen persönlich ausgelöst hat: „Dein Zuspätkommen verunsichert mich, weil ich nicht weiß, ob wir alles rechtzeitig hinbekommen.“
Das ist klarer und besser als: „Schön, dass du kommst. Zu spät zwar – aber das schaffen wir schon.“

Was kritisch ist, ist kritisch und darf klar und konkret so bezeichnet werden. Es muss nur klar sein, was daran kritisch ist.

Foto eines üppig belegten Sandwichs

2. Bitten Sie immer um Entschuldigung – selbst, wenn Sie gar keine Schuld trifft.

"Ja, sorry, aber ...“

Häufiges Entschuldigen ist heute so weit verbreitet, dass es fast unbemerkt im Satz mitläuft. Zeigt man damit dann noch Größe und die Bereitschaft, für die eigenen Fehler einzustehen, wie es manche Ratgeber nahelegen? Kann man mit einem flapsig dahingesagten „Es tut mir Leid“ die Spannung aus einer Konfliktsituation nehmen?

Mit Entschuldigungen ist es wie mit Geld: In Massen ausgegeben entsteht Inflation und die Bedeutung schwindet. Geht man hingegen zu sparsam damit um, wird das System an sich ärmer. Darum: Bitten Sie um Entschuldigung, wenn es dafür auch einen Grund gibt. Sonst wird es schnell zur Floskel. Aber knausern Sie nicht zu sehr: Gerade als Führungskraft bricht man sich mit einer angebrachten Entschuldigung keinen Zacken aus der Krone.

3. Meiden Sie Konflikte im Team, denn sie machen Teamwork unmöglich.

Wie soll man miteinander arbeiten, wenn man sich nur anschreit? Da scheint es zunächst logisch, Konflikten im Team auszuweichen – koste es, was es wolle. Besser den Ärger runterschlucken als die gute Stimmung in der Mannschaft zerstören. Auch die Beatles haben sich getrennt, als sie nur noch gestritten haben und das soll Ihnen natürlich nicht passieren. 

Doch das ist ein Trugschluss: Ein echtes Team muss Konflikten standhalten können und dass sie überhaupt auftreten, ob im großen oder im kleinen Rahmen, ist oft unvermeidlich. Ein Team zeichnet sich durch drei Dinge aus: Entscheidungs­kompetenz, Kooperations­kompetenz und Konflikt­kompetenz. Das heißt, das Team muss lernen, wie man Konflikte konstruktiv löst. Wichtig ist es auch, die Phase der Teambildung dabei zu berücksichtigen.

Eine Person blickt verunsichert nach vorn.

4. Nutzen Sie konkrete Ich-Botschaften anstatt von Allgemeinsätzen.

"Mir hat in dieser Situation ... nicht gefallen.“ anstatt von „Du bist immer so ...!“

Das ist keine schlechte Strategie, um Grundsatzdiskussionen zu vermeiden. Aber übertreiben Sie es nicht. „Ich fühle mich…“, „Ich empfinde …“ usw. kann schnell egozentrisch wirken und enthebt die/den Sprechende:n schnell der Verantwortung für die Situation. Versuchen Sie auch hier Sätze zu formulieren, die zeigen, was die Situation mit Ihnen macht: „Weil ich mich so fühle, reagiere ich gerade so….“ Das Wörtchen „gerade“ ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig: Bürden Sie Ihrem Konfliktpartner oder Ihrer Konfliktpartnerin nicht die Schuld für alles Elend der Geschichte auf, sondern bleiben Sie konkret. 

5. Unterdrücken Sie Ihre Wut im Gespräch, um den Ablauf nicht zu stören.

Foto eines schreienden Kindes

Kennen Sie das, wenn Ihnen das Blut so hochkocht, dass Sie kaum einen geraden Satz zustande bekommen? Kein idealer Zustand für die Konfliktbewältigung. Aber Wut unterdrücken? Ist es denn nicht genau die Sache mit der Wut, dass Sie jede rationale Handlung überlagert? Geht das also überhaupt?

Jein. Unterdrücken ist vielleicht das falsche Wort, aber aktiv bewusst machen und eindämmen können Sie Ihre Wut schon. Das geht zum Beispiel durch tiefes Aus- und Einatmen: Damit sagen Sie ihrem Atemzentrum aktiv, dass es langsamer agieren soll. Das geht nur bei verlangsamtem Herzschlag. Und wenn Ihr Herz langsamer schlägt, werden Sie ruhiger – schon haben Sie den eigenen Körper ausgetrickst, und das ganz ohne esoterische Wundermittel. 

Ihre Wut vor der Konfliktlösung einzudämmen, ist in jedem Fall eine gute Idee: Wut hindert Sie daran, zuzuhören oder die Perspektive zu wechseln. Beides wichtige Fähigkeiten beim Lösen eines Konflikts.

6. Sie können die Menschen nicht ändern, sondern nur sich selbst. Setzen Sie daher bei Ihrem eigenen Verhalten an.

Ist Ihnen auch schon mal aufgefallen, wie man auf der Arbeit fast ausschließlich von menschlichen Katastrophen umgeben ist? Der miesepetrige Buchhalter, die unzuverlässige Vertrieblerin, die schnippische Teamleitung – wäre es nicht schön, wenn alle einfach ihre lästigen Marotten ablegen könnten? An Ihnen selbst liegt es ja sicher nicht, oder sollten Sie etwa wirklich, wie es dieser dreiste Ratschlag vorsieht, als erstes bei sich selbst anfangen?

Klingt frustrierend, ist aber kein schlechter Ansatz. Die Welt ändert sich täglich und damit auch die Menschen in ihr. Die größte Vorhersagegenauigkeit für einen Effekt haben Sie bei Ihrem eigenen Verhalten. Wenn Sie etwas ändern, werden Sie so am schnellsten, sichersten und unmittelbarsten sehen, für welche Effekte in Ihrem Umfeld Sie verantwortlich sind.

7. Buttern Sie Querulanten mit Enthusiasmus unter.

"Die Verkaufszahlen sinken, die Klickzahlen auch und mit so einer Kampagne wie deiner gewinnen wir auch keinen Blumentopf."

Verkaufsleiterin Gerda Griesgram

"Nicht aufgeben! Wir haben ein echt tolles Team und ich fühle förmlich in den Fingerspitzen, dass wir hier auf dem richtigen Weg sind! Läuft bei uns! … (singend) Always look on the bright side of life…"

Marketingassistent Steffen Sonnenschein

Ob das funktionieren würde? Manchen Ratgebern zufolge schon: Je pessimistischer ein Miesepeter ist, so heißt es da, desto offensichtlicher solle man sich optimistisch zeigen. Aus psychologischer Sicht gibt es darauf aber ein klares Nein. Mit so viel offensichtlichem Gegensatz erzeugen Sie meist nur Widerstand. Fragen Sie stattdessen aktiv nach den Ursachen für den Pessimismus. Und wenn die Antwort ausbleibt: Fragen Sie zweimal mehr und intensiver nach.

8. Lassen Sie sich nicht durch Sticheleien provozieren.

Stellen Sie sich vor, Sie liegen am Strand und wollen ein Buch lesen. Ihre Familie spielt ein Stück weiter mit einem Ball. Der Ball rollt immer wieder an Ihre Liege heran. Was tun sie? Zurückwerfen? Mit der Strandliege umziehen? Das Buch weglegen? Warum?
Warum messen Sie Ihrem Entschluss zu lesen so wenig Wert bei, dass sie sich leichtfertig zu etwas anderem hinreißen lassen? Ignorieren Sie einfach den Ball – denn Sie haben sich entschieden, zu lesen.

Auch im Leben kriegen wir oft Bälle zugespielt, die bei uns nichts zu suchen haben. Lassen Sie diese Bälle liegen oder vorbei fliegen – und konzentrieren Sie sich auf das, was Sie sich vorgenommen haben. Sich nicht provozieren zu lassen, ist oft einfacher gesagt als getan, gerade wenn es um unfaire oder private Angriffe, etwa aus Neid und Eifersucht geht. Aber um mit ihnen umzugehen, ist es wichtig, diese Sticheleien als das zu erkennen, was sie sind: reine Ablenkungsmanöver.

9. Loben Sie Konflikte einfach weg.

"Also entschuldige mal, aber dein Vorschlag für das Projekt ist doch einfach nur für die Tonne! Warst du besoffen, als du den verfasst hast?"

Ihr:e Kolleg:in

"Ich bewundere an dir, dass du so ungeschminkt ehrlich bist! Niemand gibt mir so wertvolles Feedback wie du!"

Sie

Kann man mit Anerkennung die Lage entschärfen, wenn ein:e schwierige:r Kolleg:in einem das Leben schwer macht? Man kann. Denn Lob und Dank sind Geschenke, die jeder gern nimmt.

Aber Vorsicht: Lob muss aufrichtig sein, sonst wirkt es aufgesetzt, oder, wie im obigen Beispiel, wie Sarkasmus. Bedanken Sie sich daher nur für Dinge, die Sie auch tatsächlich wertschätzen: für den Akt der Auseinandersetzung zum Beispiel, für die Chance, zu reflektieren und an sich zu arbeiten. Das kann Ihnen niemand nehmen.

10. Es wird Sie entspannen zu hören, dass Konflikte die Chance für Veränderung bieten.

Manche Ratschläge zum Konfliktmanagement wirken wie ein Schlag ins Gesicht: Wenn man gerade in einem büroweiten Clinch mit seinen Kolleg:innen liegt, wird man keine Luftsprünge über die Information machen, dass in jedem Konflikt die Chance für etwas Neues liegt. Doch genau diese Information kann dabei helfen, den Konflikt richtig einzuordnen – und schließlich auch zu lösen. Atmen Sie einmal tief durch und lesen Sie, warum.  

Konflikte zeigen die Bereitschaft, Veränderung aktiv zu gestalten. Das heißt, wir wenden Energie auf, um einen Zustand zu erreichen, der den vorherigen übertrifft. Solange jemand mit Ihnen streitet, ist er/sie noch bereit, sich aktiv einzubringen. Wirklich Sorgen müssen Sie sich also erst machen, wenn gar nicht mehr gestritten wird – dann ist das Klima so kaputt, dass niemand mehr durch die Kommunikation mit Ihnen eine Verbesserung anstrebt.

Fazit: Wie sinnvoll sind allgemeine Ratschläge zum Konfliktmanagement überhaupt?

Guter Rat ist nicht nur teuer, sonder auch relativ – und insbesondere bei Konflikten spielen zu viele Faktoren in einander, als dass es immer einfache Abhilfe mit einem kecken Tipp gäbe. Nicht umsonst sind viele weltweite Konfliktherde seit Jahrzehnten, machmal sogar seit Jahrhunderten nicht gelöst. Das wird nicht nur daran liegen, das die jeweils Involvierten völlig beratungsresistent sind.

Wer also Konflikt-Ratgeber holzschnittartig auf jedweden Konflikt in seinem Umfeld anzuwenden versucht, wird damit meist nicht weit kommen. Auch noch so angesagte Sachbuchbestseller:innen oder Karriereratgeber:innen haben die Weisheit nicht gepachtet. Handhaben Sie Ratschläge also wie die Engländer sagen: „with a pinch of salt“, nur nach vorherigem Abschmecken also. Der Ratschlag muss letztendlich zum Konflikt und zur Person passen. Fragen Sie sich also zuallererst selbst, was Ihnen in Konflikten guttut. Stimmen Sie dies mit Ihrer/Ihrem Interaktionspartner:in aktiv ab. Dann lässt sich das Kriegsbeil auch oft begraben.

Und wenn gar nichts mehr hilft: Fragen Sie uns!

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